Уровень сервиса на Авито: что это, на что влияет и как его поднять

Уровень сервиса — оценка продавца, которую Авито показывает в профиле и учитывает в выдаче. Авито запустил её в 2023 году и тогда сообщил, что более 85% контактов приходится на продавцов с высоким уровнем сервиса. Разберём, из чего складывается оценка и как её поднять.

Как считается уровень сервиса

• Каждый критерий оценивается по шкале от 0 до 100.
• Общий уровень, по описанию продавцов и агентств, равен самому слабому критерию. Если ответы в чатах на 80, а вежливость на 20 — уровень будет 20.
• Оценка обновляется регулярно и опирается на последние недели, когда у вас были активные объявления.

Состав критериев Авито меняет: в первой версии учитывались скорость и частота ответов, позже часть критериев убрали или переделали. Актуальный список и ваши баллы смотрите в профиле, в разделе «Уровень сервиса» — там видно, какой критерий тянет оценку вниз.

На что влияет

• Контакты. Покупатели чаще пишут продавцам с высокой оценкой.
• Доверие. Отметку видят в карточке продавца рядом с отзывами.
• Выдача. Авито не раскрывает формулу ранжирования, но показывает, что продавцы с хорошим сервисом получают больше обращений.

Как поднять уровень сервиса

1. Отвечать во всех чатах

Самая частая проблема — чаты без ответа. Мы разбирали 329 переписок дилера техники за три месяца: 94 покупателя так и не получили ответа, а медиана первого ответа была 34 минуты. Такие чаты бьют и по оценке, и по продажам.

Что помогает:

• отвечать хотя бы коротко даже на «актуально?» и на сообщения, где вы уже не можете помочь;
• включить уведомления на телефон;
• закрывать вечера и выходные автоответом или ИИ-менеджером. После подключения бота у того же дилера первый ответ стал приходить за 41 секунду, а без ответа оставалось 7% чатов вместо 29%.

2. Следить за тоном

Короткое «нет», «читайте описание» и сарказм снижают оценку вежливости. Готовые нейтральные формулировки — в статье шаблоны ответов на Авито.

3. Не срывать договорённости

Отменённые сделки, неотправленные заказы и «уже продано» после того, как покупатель приехал, — всё это минус к сервису и повод для плохого отзыва. Снимайте объявление сразу после продажи.

4. Собирать отзывы

Попросите отзыв у довольного покупателя через пару дней после сделки. Как это сделать и что ответить на негатив — в статье отзывы на Авито: шаблоны.

Частые вопросы

Как быстро поднять уровень сервиса на Авито?

Найдите в профиле критерий с самой низкой оценкой — он определяет общий уровень. Чаще всего это чаты без ответа или вежливость. Оценка считается за последние недели, поэтому улучшения видны не сразу.

Почему Авито не показывает уровень сервиса?

Оценка появляется, когда у продавца накопилось достаточно активности: объявлений, чатов и сделок за последний период. У новых и редких продавцов её может не быть.

Влияет ли автоответ на уровень сервиса?

Автоответ закрывает первое сообщение, но на следующий вопрос покупателя всё равно нужен ответ. ИИ-менеджер ведёт весь диалог, поэтому чатов без ответа почти не остаётся.