Скрипт продаж для Авито: как вести чат от первого вопроса до записи

Скрипт продаж для Авито это не текст, который нужно зачитывать дословно. Это порядок шагов: что ответить на первый вопрос, что уточнить, как назвать цену и как довести покупателя до записи, брони или звонка. С ним чаты реже обрываются на полпути, а новичок быстрее начинает отвечать так же уверенно, как опытный сотрудник.

Чем скрипт для чата отличается от телефонного

• Короткие сообщения. Покупатель читает с телефона, поэтому одно-два предложения за раз.
• Паузы. Человек может ответить через минуту или через час. Каждая реплика должна быть понятной без предыдущих.
• Конкуренты рядом. Тот же вопрос он отправил ещё нескольким продавцам и сравнивает ответы на одном экране.
• Текст остаётся. Цену, адрес и время клиент видит перед глазами, так что ошибаться в них нельзя.

Общие правила разобраны в статье как отвечать покупателям на Авито. Здесь соберём из них последовательность, по которой можно вести любой чат.

Пять этапов скрипта

1. Первый ответ: суть и вопрос

В первом предложении закройте заданный вопрос, добавьте конкретику и закончите одним уточнением. Никаких «Что вас интересует?» в ответ на «Сколько стоит?».

Здравствуйте! Замена дисплея от 3 500 до 6 000 ₽, зависит от модели. Какой у вас телефон?

2. Уточнение: по одному пункту

Выясните то, без чего нельзя назвать точную цену или время: модель, размер, адрес, срок. Спрашивайте по пункту за раз, всего не больше трёх-четырёх. Анкету из пяти вопросов в одном сообщении многие просто не дочитывают.

3. Предложение: цена и что в неё входит

Когда данных хватает, назовите конкретное предложение: стоимость, состав, срок. Если вариантов несколько, дайте два, а не весь прайс.

Для вашей модели 4 900 ₽ с оригинальным дисплеем и гарантией 6 месяцев. Есть вариант за 3 700 ₽, на него 3 месяца. Какой удобнее?

4. Возражения

Готовьте ответ заранее на те возражения, которые чаще всего встречаются именно у вас. Несколько примеров:

5. Закрытие: два варианта и контакт

Цель чата в услугах обычно запись или выезд, в товарах бронь, самовывоз или доставка. Предлагайте два конкретных варианта вместо открытого «когда удобно?». После согласия возьмите имя, телефон и адрес и коротко подтвердите договорённость.

Мастер свободен завтра в 10:00 или в 15:00. Какое время подойдёт?

Напоминание и отзыв

Скрипт не заканчивается на последней реплике. Если человек замолчал на этапе цены, через несколько часов хватит одного сообщения по делу. Когда запись уже есть, накануне визита напомните о времени. А после сделки попросите оценку: как сделать это без навязчивости, рассказали в статье про отзывы на Авито.

Пример скрипта: услуга с выездом

Клиент: Здравствуйте, сколько стоит ремонт стиральной машины?

Вы: Здравствуйте! От 1 500 до 4 000 ₽, зависит от поломки. Диагностика при ремонте бесплатная. Что случилось с машиной?

Клиент: Не сливает воду.

Вы: Чаще всего это насос или засор, обычно 2 000–2 500 ₽ вместе с работой. Какая марка?

Клиент: Bosch.

Вы: Такую поломку, как правило, чиним за один выезд. Мастер свободен сегодня в 18:00 или завтра в 10:00. Как удобнее?

Клиент: Завтра в 10.

Вы: Записал на завтра, 10:00. Напишите адрес и номер, мастер позвонит за полчаса до приезда.

Клиент: Ленина 12, кв. 5, +7 900 000 00 00.

Вы: Спасибо! Ждите мастера завтра к 10:00. Если планы поменяются, просто напишите сюда.

Пять сообщений продавца, и в каждом есть цена, вопрос или следующий шаг. Ни одного «уточните, пожалуйста, что вы имели в виду».

Пример скрипта: товар

Клиент: Диван ещё продаёте?

Вы: Да, в наличии, цена 24 900 ₽. Есть серый и бежевый. Какой цвет смотрите?

Клиент: Серый. А доставка есть?

Вы: Доставим по городу за 900 ₽, можно уже завтра. Самовывоз бесплатный. Как удобнее?

Клиент: Доставка, но надо подумать.

Вы: Конечно. Могу придержать серый до завтра, до 12:00, чтобы его не забрали. Оставить за вами?

Клиент: Да, давайте.

Вы: Готово, держу до 12:00. Напишите имя и телефон, чтобы курьер согласовал время.

Возражение «подумаю» здесь закрыто без давления: бронь ничего не стоит покупателю, но удерживает его у вас.

Как составить свой скрипт за вечер

1. Откройте 20 последних чатов. Выпишите вопросы, которые повторяются. Обычно их 7–10.
2. Подготовьте на каждый одну-две фразы. С ценой или вилкой, сроком и вопросом в конце. Основа есть в статье шаблоны ответов на Авито.
3. Определите цель чата. Запись, выезд, бронь, телефон. Всё в скрипте должно вести к ней.
4. Составьте список уточнений. Что нужно знать, чтобы назвать точную стоимость: 2–4 пункта.
5. Продумайте три главных возражения. Те, что чаще всего встречались в ваших диалогах, и реакцию на каждое.
6. Напишите две фразы для закрытия. Варианты времени или брони и просьба оставить контакт.
7. Проверьте на живом человеке. Попросите знакомого написать вам как покупатель и пройдите скрипт целиком.
8. Пересматривайте раз в месяц. Цены, сроки и частые вопросы меняются.

Частые ошибки

• Уход от цены. «Зависит от многого» без вилки. Человек идёт к тому, кто назвал сумму.
• Анкета. Пять вопросов в одном сообщении.
• Простыня текста. Весь прайс и условия в первом ответе.
• Открытый финал. «Обращайтесь» или «Когда удобно?» без конкретных вариантов.
• Тишина после цены. Покупатель замолчал, а продавец ждёт вместо одного напоминания.
• Давление. «Осталось одно место, решайте сейчас», если это неправда.

Как понять, что скрипт работает

Сравните цифры до и после за две-четыре недели:

• время первого ответа днём, вечером и в выходные;
• доля чатов, которые дошли до телефона, записи или брони;
• сколько диалогов оборвалось на вопросе покупателя;
• сколько обращений осталось без ответа.

Если обращений больше, чем вы успеваете вести по скрипту, вопрос уже не в тексте, а в том, кто отвечает. Варианты и расчёт: оператор чатов или ИИ.

Скрипт, который работает ночью

Менеджерыч ведёт диалог по той же логике: закрывает вопрос по вашим ценам и каталогу, уточняет по одному пункту, предлагает два ближайших окна из графика и берёт адрес с номером. Цель задаётся в настройке «Что должен сделать бот»: взять телефон, записать на время, перевести в мессенджер или консультировать в чате. Неудачную реплику можно поправить кнопкой «Исправить ответ», и в следующий раз бот напишет так, как показали вы. Жалобы и сложные вопросы он передаёт вам, а разговор ставит на паузу.

Так скрипт выполняется в каждом чате сразу, днём и ночью, а не только когда вы свободны. Чтобы бот отвечал покупателям, нужен тариф Авито с доступом к чатам: «Расширенный» для услуг или «Максимальный» для товаров и Работы.

С чего начать

Посмотрите, на каком этапе обрываются ваши диалоги. Бесплатный анализ чатов покажет время первого ответа, разговоры, где покупатель так и не дождался реакции, и разбор худших случаев с примером, как стоило написать. Вход через Авито, пароль нам не передаётся.

Если захотите передать скрипт боту, попробуйте 7 дней бесплатно: пробный период считается с его запуска, карта не нужна.

Частые вопросы

Что такое скрипт продаж для Авито?

Порядок шагов для чата с покупателем: первый ответ, уточнения, предложение, работа с возражениями и закрытие на запись, бронь или звонок. Готовые фразы для каждого шага помогают всем сотрудникам писать быстро и одинаково хорошо.

Нужно ли следовать скрипту дословно?

Нет. Скрипт задаёт порядок и цель, а слова подстраивайте под вопрос клиента. Главное, чтобы в каждом сообщении была конкретика или следующий шаг.

Сколько уточняющих вопросов задавать?

Обычно хватает двух-четырёх, по одному за раз. Спрашивайте только то, без чего нельзя назвать цену или время.

Как довести клиента до записи в чате?

Предложите два конкретных времени, а после выбора возьмите имя, телефон и адрес и коротко подтвердите договорённость.

Можно ли поручить скрипт боту?

Да. ИИ-менеджер ведёт диалог по вашим ценам и цели, а сложные случаи передаёт вам. Нужен тариф Авито с доступом к чатам.